Cómo resolver los tickets de transferencias y reclamos de clientes con agentes de IA

En una fintech chilena, la mitad de los tickets de soporte son variaciones de la misma pregunta: "¿dónde está mi plata?". Una transferencia que no aparece, un abono de Transbank que llegó con menos, una compra que el cliente no reconoce. Para responder bien, el ejecutivo abre el backoffice, la cartola del banco, el portal del adquirente y el historial del cliente, y recién ahí escribe. Ese trabajo de búsqueda lo puede hacer un agente de IA, y cada ticket adicional prácticamente no cuesta nada. Lo que no se automatiza es el tono con un cliente molesto ni la decisión de qué se le promete.

Esta es una guía práctica para jefes de soporte y experiencia de cliente en Chile: qué tickets entregarle primero a un agente, cómo partir sin que un cliente reciba una respuesta mala y cómo medir si está funcionando.

Qué hace. El agente lee cada ticket que entra, busca el pago en tus sistemas, explica en qué estado está y deja la respuesta redactada, con el comprobante, para que tu equipo la revise y la envíe.

Qué no es. Un chatbot que le contesta cualquier cosa al cliente, ni un reemplazo de tu equipo. Las mejoras que más importan van a venir de tus ejecutivos, cuando alguien pregunte por qué un tipo de ticket existe. Deja espacio para eso.

Lo que llega a tu bandeja

Parte por el ticket con más volumen y menos riesgo. En casi todas las fintech es el "¿dónde está mi plata?" de transferencias.

Cómo trabaja el agente de soporte

1. Entra el ticket. Por WhatsApp Business, Zendesk, Intercom o correo.
2. El agente lo clasifica. Estado de transferencia, abono de comercio, fraude o reclamo formal.
3. Busca en tus sistemas en modo lectura. Backoffice, banco, adquirente e historial del cliente.
4. Deja una nota interna. Qué encontró, la respuesta propuesta y el comprobante adjunto.
5. Una persona aprueba. Revisa y envía, o le pide al agente que ajuste.
6. Cada corrección se vuelve regla. Si tu ejecutivo cambia una respuesta, el agente actualiza sus instrucciones.

Las herramientas

Con agentes de código como Claude Code, conectar una fuente nueva es cosa de pedirlo: el agente escribe la integración, la prueba y la guarda. No dependes de que tu mesa de ayuda saque un conector; el agente usa tus sistemas como lo haría un ejecutivo más.

Runtime es el sistema operativo para agentes de IA. Cada agente corre en su propio computador aislado, con sus propias credenciales, y espera la aprobación de una persona antes de responderle a un cliente. RUT, cuentas y tarjetas se enmascaran antes de llegar al modelo. Tu equipo pide el trabajo en español; Runtime se encarga de los controles.

Paso 1: elige un tipo de ticket y escribe cómo se responde

Este paso lo hace tu equipo. Toma el tipo de ticket con más volumen y pídele a tu mejor ejecutivo que escriba cómo lo resuelve: dónde busca, qué estados existen, qué se le dice al cliente en cada uno y qué nunca se le promete.

Dos cosas que hacen que el agente trabaje mejor:

• Explícale el porqué. "Si la transferencia va a otro banco y salió después del corte, dile al cliente que puede tardar porque depende del banco de destino" funciona mejor que "dile que espere".
• Dile qué error no puede cometer. "Nunca le confirmes a un cliente que la plata llegó si no ves el abono en la cartola" te ahorra el reclamo más caro.

Incluye también tus respuestas modelo. El agente aprende el tono de tu marca de ahí, no de internet.

Paso 2: conecta tus sistemas en modo lectura

Dale al agente acceso de solo lectura a la mesa de ayuda, el backoffice, el banco y el adquirente. Las credenciales se cargan desde el dashboard de Runtime, nunca se pegan en un chat. Al partir, el agente solo puede dejar notas internas, no responder.

Revisa los tickets de Zendesk que entraron hoy preguntando por transferencias. Para cada uno, busca la operación por RUT y monto en el backoffice y en la cartola, dime en qué estado está y redacta una respuesta corta y cercana con el comprobante. Si ves algo que parece fraude, no respondas: déjalo marcado para el equipo de fraude con las operaciones y las fechas.

Paso 3: ponlo a redactar en paralelo una semana

Durante una semana, el agente redacta la respuesta de cada ticket mientras tu equipo responde como siempre. Al final comparan: en cuántos casos el agente llegó a la misma respuesta, dónde se equivocó y por qué. Cada diferencia se convierte en una instrucción nueva. Revisa también el tono: un cliente que escribe "la plata no me llegó po" necesita una respuesta clara, no un párrafo formal.

Paso 4: entrégale el tipo de ticket con aprobaciones

El agente toma el primer turno de cada ticket y tu equipo pasa de buscar a revisar. El ejecutivo ve la nota, ajusta si hace falta y envía. Cuando un tipo de respuesta lleva semanas aprobándose sin cambios, puedes decidir que ese caso específico se envíe con una aprobación por lote en Slack.

Paso 5: suma el siguiente tipo de ticket

Cuando el primero ande sin sobresaltos, sigue con los abonos de comercios o con la derivación de cargos no reconocidos a fraude. Usan las mismas conexiones, así que el segundo sale mucho más rápido.

Lo que se queda con tu equipo

Lo que hemos aprendido

• Parte con un solo tipo de ticket. Uno que funcione bien convence a tu equipo más que cinco a medias.
• La nota interna vale tanto como la respuesta. Si el ejecutivo ve qué revisó el agente, confía más rápido y corrige mejor.
• Lo valioso son los casos raros. El estado normal de una transferencia lo resuelve cualquiera; la diferencia está en cómo el agente explica una transferencia que quedó a medio camino.
• Compáralo con tu equipo, no con la perfección. La pregunta es si responde mejor y más rápido que hoy, no si nunca se equivoca.

Lo que te va a pedir cumplimiento

Tu área de cumplimiento, tu auditor o la CMF van a querer saber cuatro cosas, y Runtime las resuelve desde el diseño:

• Quién responde por el agente. Inventario con responsable y permisos por agente.
• Que no le habla al cliente por su cuenta. Toda respuesta espera la aprobación de una persona hasta que tú decidas lo contrario para un caso puntual.
• Que los datos están protegidos. RUT, cuentas y tarjetas se enmascaran antes de llegar al modelo, y Runtime nunca entrena con tus datos. Esto pesa más desde el 1 de diciembre de 2026, cuando entra en vigencia la nueva ley de datos personales (Ley 21.719).
• Qué se le dijo al cliente y por qué. Un registro de cada ejecución que puedes exportar si un reclamo escala al SERNAC o a la CMF.

Si un ticket es en realidad un reclamo por fraude, el agente no lo responde: lo deriva. Para ese proceso, revisa nuestra guía de prevención de fraude con agentes de IA.

Cómo medir resultados

Mide una semana antes de partir para tener con qué comparar.

Un calendario realista

Rain, emisor de tarjetas con presencia en más de 150 países, usa Runtime para soporte técnico, monitoreo de fraude y riesgo, cumplimiento, ciberseguridad, investigaciones de ingeniería, revisión de PRs, QA y reportes, y se ha ahorrado $750k en proveedores y remuneraciones.

En resumen

La mayoría de los tickets de pagos ya tienen la respuesta en tus sistemas; lo que falta es alguien que la busque rápido. Deja que el agente busque y redacte, y que tu equipo se quede con el cliente. Si también quieres ordenar la operación detrás del soporte, revisa cómo automatizar la cuadratura y la operación de pagos.

A darle.

Preguntas frecuentes

¿Un agente de IA puede responder los tickets de dónde está mi plata?

Sí. El agente busca la transferencia o el pago en tu banco, tu adquirente y tu sistema interno, identifica en qué estado está y redacta la respuesta con el comprobante. Una persona de tu equipo revisa y envía, o aprueba que el agente envíe las respuestas de un tipo que ya están probadas.

¿Se puede usar un agente de IA con WhatsApp Business y Zendesk?

Sí. El agente lee los tickets que entran por WhatsApp Business, Zendesk, Intercom o correo, consulta tus sistemas en modo lectura y deja una nota interna con la respuesta propuesta. Lo que le llega al cliente espera el visto bueno de una persona responsable.

¿El agente de soporte va a reemplazar a mis ejecutivos de atención?

No. Se hace cargo de buscar información y redactar, que es donde se va la mayor parte del tiempo en un ticket de pagos. Tus ejecutivos se quedan con los clientes molestos, los casos raros y las decisiones, y pueden atender más volumen sin que tengas que contratar al mismo ritmo.

¿Qué pasa con los reclamos por fraude y los reclamos que llegan por el SERNAC?

El agente los identifica y los deriva al equipo correcto con el caso ya armado: operaciones, fechas, montos y la conversación con el cliente. Los reclamos por fraude tienen plazos legales y los decide tu equipo de fraude; las respuestas a reclamos formales las firma una persona.

¿Cuánto se demora en partir un agente de soporte?

Unas tres semanas para un tipo de ticket. La primera semana documentas cómo se responde y conectas tus sistemas en modo lectura, la segunda el agente redacta en paralelo con tu equipo y desde la tercera se hace cargo de ese tipo de ticket con aprobaciones.

¿Qué es Runtime?

Runtime es el sistema operativo para agentes de IA en equipos de pagos y fintech. Corre cada agente en un computador aislado, con accesos limitados, aprobación de una persona antes de responderle a un cliente, enmascaramiento de RUT, cuentas y tarjetas, y un registro de todo lo que hace.